Was ist eine Customer Data Platform? Ein Überblick

Es ist das Buzzword schlechthin: Customer Data Platform oder kurz CDP steht überall geschrieben. Doch was hat es damit eigentlich auf sich? Und wozu brauchen Unternehmen überhaupt eine CDP? In diesem Artikel schauen wir uns das Thema genauer an und klären die wichtigsten Fragen.

Was genau ist eine Customer Data Platform?

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine Datenbanksoftware, die dauerhaft und einheitlich alle wichtigen Kundendaten aus verschiedenen Quellen aufzeichnet, anreichert und vereinheitlicht. Letztlich erhält man so ein individuelles Kundenprofil für jeden einzelnen Kunden (auch Single Customer View oder 360-Grad-Ansicht genannt). In erster Linie sammelt eine CDP First-Party-Daten, also Verhaltens-, Transaktions- und demografische Daten, zum Beispiel aus dem CRM-System, der Website oder dem Onlineshop. Wichtiger Unterschied zu Third-Party-Daten ist der Umstand, dass First-Party-Daten vom eigenen Unternehmen erhoben werden. Diese Informationen werden dann in Echtzeit miteinander verknüpft und analysiert. So können daraus wichtige Erkenntnisse gezogen werden, die ohne eine Verknüpfung nicht so leicht zu identifizieren gewesen wären.

Neben First-Party-Daten können jedoch auch Drittanbieterdaten mit an die CDP angebunden werden. So können beispielsweise Interessensdaten, sogenannte Affinitätsdaten, einer ähnlichen Zielgruppe, wichtige Erkenntnisse liefern, die auf die eigene Kundschaft angewandt werden können. Nachdem meine Kundendaten also in der CDP verknüpft, vereinheitlicht und analysiert wurden, kann ich im Anschluss sehr zielgerichtete Segmente erstellen, die ich dann für Marketing-Automation-Lösungen, Facebook Ads, LinkedIn Ads oder aber Google Ads und viele weitere Kanäle nutzen kann. Die Analyse der Kundendaten erfolgt dabei mithilfe von vorgefertigten KI-Modellen, mit denen sich zum Beispiel der Customer Lifetime Value (CLV) oder aber die Abwanderungswahrscheinlichkeit von Kunden berechnen lassen.
 

Warum werden Kundendaten immer wichtiger?

Ansätze, Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg zu sammeln, gibt es schon seit geraumer Zeit. Oft erfüllen CRM-Systeme diesen Zweck. Marketingteams nutzen daneben noch eine Reihe weiterer Tools, um Kunden- und Marketingdaten zu sammeln und auszuwerten. Das Problem dabei ist die Entstehung von Datensilos, weil diese Tools untereinander kaum oder gar nicht kommunizieren. CDPs lösen dieses Problem und heben diese Datensilos auf.

Das ist vor allem deshalb so entscheidend, weil das Kundenverhalten sich immer schneller und radikaler verändert. Gründe sind vor allem die fortschreitende Digitalisierung und die damit verbundene Verlagerung von Offline-Touchpoints auf Online-Touchpoints, zum anderen aber auch die Corona-Pandemie, die diesen Trend nochmal stark beschleunigt hat. Daneben haben Kunden heutzutage viel höhere Erwartungen an Unternehmen bzw. Marken. Nur wenn das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg exzellent ist, kaufen Kunden erneut ein und bauen Vertrauen und Loyalität auf. Dabei ist die personalisierte Kommunikation ein Schlüsselfaktor für den Erfolg.

Viele Unternehmen können diese Erlebnisse allerdings nicht liefern, auch wenn sie gerne das Gegenteil behaupten. Das birgt die große Gefahr, dass es andere besser machen und Kunden daraufhin zur Konkurrenz abwandern. Vernetzte Kundendaten sind daher ein kritischer Erfolgsfaktor geworden.
 

Welche Daten verarbeitet eine CDP?

Die Menge an Daten und die Geschwindigkeit, mit der sie erhoben werden, nimmt immer weiter zu. Herkömmliche Systeme und Datenbanken geraten da schnell an ihre Grenzen. Eine Customer Data Platform ist allerdings genau darauf spezialisiert. Dabei werden vor allem folgende Daten von einer CDP verarbeitet:

• Verhaltensdaten, z. B. von Aktionen auf Websites oder in Apps
• Demografische Daten wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Geburtstage, die z. B. im CRM-System erfasst wurden
• Transaktionsdaten, wie Käufe in Online-Shops oder an POS-Systemen
• Kampagnenmetriken, z. B. Reichweite, Interaktionen, Klicks usw.
• Servicedaten, z. B. Anzahl der Supportanfragen, Chat-Verläufe usw.
• Stimmungsdaten, z. B. aus Rezensionen auf der Website oder aus Umfragen

Fazit: Eine Customer Data Platform kann, richtig eingesetzt, eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden ermöglichen und die Customer Experience signifikant verbessern. Durch die Echtzeitanalyse von Daten, können Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams jederzeit und zu jedem Kunden genau die Informationen abrufen, die sie gerade benötigen.

Mit Blick auf die Zukunft werden CDPs weiter an Bedeutung gewinnen und Unternehmen sollten sich mit dem Thema beschäftigen, um Ihre Kundendaten effektiv zu nutzen.

Sie interessieren sich für das Thema Customer Data Platform? Dann sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne!