Total Experience Strategie – Der Treiber für Effizienz und Kundenbindung

„Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter immer genau so, wie Sie möchten, dass sie Ihre besten Kunden behandeln“. Stephen Covey (1932-2012), der amerikanische Autor, hatte mit diesem Satz etwas Bestimmtes im Sinn. Heute arbeiten viele Unternehmen daran, dies möglich zu machen. Funktionieren könnte dies mit der Total Experience Strategie. Was das ist und wie Sie mit diesem Ansatz die Chance haben, ein Digital Leader zu werden, erfahren Sie in unserem neuesten Blogbeitrag.

Was bedeutet Total Experience?

Total Experience, zu Deutsch „Gesamterfahrung/Totale Erfahrung“, wird von dem amerikanischen Anbieter von Marktforschungsergebnissen Gartner Inc., als Geschäftsstrategie beschrieben. Hierbei werden die vier Disziplinen Employee Experience (EX), Customer Experience (CX), User Experience (UX) und Multiexperience (MX) über mehrere Touchpoints miteinander verknüpft. 

Was bewirkt die Strategie?

Das gesamtheitliche Management von Stakeholder-Erfahrungen kann in diesem Fall zu mehr Kunden- und Mitarbeitervertrauen, Zufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung führen. Obwohl der Branchenfokus aktuell auf der digitalen Transformation liegt, prognostiziert Gartner bis 2025, dass ca. die Hälfte der großen Unternehmen es versäumt haben werden, die Interaktionskanäle zu vereinheitlichen. Dies würde zu einer unzusammenhängenden und isolierten Kundenerfahrung ohne Kontext führen.

Warum Total Experience wichtig ist:

Das Konzept von Customer- und Employee Experience besteht bereits darin, das Zusammenspiel verschiedener Kanäle, Technologien und Prozesse zu optimieren. Die Total Experience geht allerdings noch einen Schritt weiter. Die Anforderungen der Zielgruppe werden im gesamten Kaufprozess mit dem täglichen Arbeitsprozess der Mitarbeitenden verbunden. Das schafft eine Lösung, bei der für alle beteiligten des Prozesses ein besseres Erlebnis geschaffen wird. 

Wie kann die Total Experience umgesetzt werden? 

Ein gutes Beispiel für ein solches Tool ist eine App, über die Patientinnen und Patienten Termine in einer Arztpraxis vereinbaren können. Wenn die Patientin oder der Patient sich in der Nähe der Praxis aufhält, wird automatisch ein Check-In durchgeführt, das individuell auf das medizinische Anliegen der Patientin oder des Patienten zugeschnitten ist. So werden nicht nur Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Praxis entlastet, sondern auch Wartezeiten für Patientinnen und Patienten gesenkt. Die Zufriedenheit aller wird gesteigert.

Doch wie jede neue Strategie bedeutet auch diese erst einmal Aufwand für ein Unternehmen. Bevor eine Total Experience umgesetzt werden kann, muss eine gut funktionierende Systemlandschaft her. Verfügt Ihr Unternehmen noch über veraltetet Technologien, die eine Vernetzung von Kunden- und Mitarbeiter-Touchpoints nicht zulassen, sollten diese durch flexible Lösungen ersetzt werden.

Herausforderungen und Best Practices

Es gibt eine Reihe an Schritten, die Unternehmen umsetzen können, um der Total Experience Strategie näher zu kommen. Experience-Management-Experten nennen dabei die folgenden Themen als die wichtigste Überlegungen:

• Bilden Sie Customer und Employee Journey separat ab
  Noch bevor sich Unternehmen für die Umsetzung der Strategie entscheiden, sollten sich Unternehmen mit Geschäfts- und IT-Führungskräften zusammensetzen und beide Journeys planen, aufzeichnen und kritische Schnittmengen und Verbesserungsbereiche identifizieren. "Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, eine beschissene Erfahrung in die digitale Welt zu replizieren", so ein Experte von Constellation Research. "Sie müssen manuell herausfinden, was der richtige Prozess ist und herausfinden, wo Sie einen Menschen automatisieren oder einfügen können."
• Erstellen Sie funktionsübergreifende Teams
  Gartner empfiehlt, ein Team aus Führungskräften zu fusionieren, das sich um die Total Experience kümmert. Dieses sollte sich darauf konzentrieren, wie diese Strategie Rollen verändern kann und Organisationen agiler machen kann. So kann ein Umsatzwachstum geschaffen werden und neue Kundenchancen können erschlossen werden.
• Definieren Sie ein Aufzeichnungssystem
  Eine der größten Herausforderungen der Gesamterfahrung besteht darin, dass sie mehrere Systeme umfasst, oft mit unterschiedlichen UI-Designs und Daten-Repositories. Unternehmen müssen festlegen, wie ihre ganzheitliche Erfahrung aussehen soll und wo Automatisierung ins Spiel kommen kann. "Unternehmen bauen komplexe Systeme, die Daten über mehrere Systeme hinweg replizieren, obwohl sie in den meisten Fällen nicht alle Daten benötigen - nur einen Teil, um den Menschen die Erfahrung zu bieten, die sie brauchen", sagte Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow.

Die Total Experience Strategie bringt alle Abteilungen und Kunden in einem digitalen Erlebnis zusammen. Mithilfe dieses Ansatzes ebnen Sie den Weg zur Loyalität der Kunden und Mitarbeiter und ermöglichen Ihrem Unternehmen eine große Wachstumschance. 

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