Personalisierte Customer Experience - Teil 1: Marketing

Dank moderner Technologie ist eine personalisierte Gestaltung der Customer Experience heutzutage leichter und wirkungsvoller als noch vor einigen Jahren. Ein CRM-System ist hier das ideale Tool. Im folgenden Blogbeitrag erläutern wir erste Strategien im Marketing, um eben diese Personalisierung zu realisieren.

Statistiken belegen immer wieder, dass rund drei Viertel der Kunden unzufrieden sind, wenn ihre Customer Experience unpersönlich ist. Ebenso viele Personen geben an, grundsätzlich nur auf personalisierte Nachrichten zu reagieren. Im Gegensatz zu dieser Haltung zeigte eine Umfrage unter rund 800 B2B Experten, dass ca. die Hälfte aller Unternehmen ihr CRM nicht zur Personalisierung der Customer Experience verwendet.
 

1. Datennutzung

Daten dienen im Marketing als Grundlage, auf der die Handlungen jedes Marketers basieren. Die Entscheidung, welche Daten für die Personalisierung genutzt werden sollen, wird aber dadurch erschwert, dass Kunden- und Besucherdaten laufend an Art und Umfang zunehmen. Diese Informationsüberlastung wird heutzutage „Infobesity“ genannt. Nicht alle Daten von Besuchern und Kunden sind in der Praxis wirklich nutzbar, daher hier eine kleine Hilfestellung, welche Arten von Daten einen Nutzen für die Personalisierung haben: 

• Demografische Daten: Eine Sammlung aller Datenpunkte über eine Person, wie Name, E-Mail, Titel und Standort.
• Unternehmensbezogene Daten: Eine Sammlung aller Datenpunkte über ein Unternehmen, wie Firmenname, Branche, Anzahl der Mitarbeiter, Jahresumsatz und Phase im Vertriebszyklus.
• Verhaltensdaten: Zeigt alles über das Besucherverhalten während der Nutzung Ihrer Website oder App, wie besuchte Seiten, geklickte Links, durchschnittliche Zeit vor Ort und Anzahl der Besuche.
• Kontextdaten: Bezieht sich auf die einzigartigen Eigenschaften eines Besuchers und liefert gleichzeitig Kontext zu seinem Verhalten auf einer Website oder App, wie Gerätetyp, Browsertyp, Standort und Tageszeit.

Für das Erfassen demografischer und unternehmensbezogener Daten ist es unbedingt von Nöten, dass die Besucher ein Formular ausfüllen und absenden. Dieses Formular muss selbstverständlich den Sicherheitsregeln des BDSG und der DSGVO entsprechen. Dazu kann ein Newsletter Abo genutzt werden, eine Registrierung für ein Event, ein Live-Chat oder ein Lead Magnet Download. Ist dies geschehen, können die Leads in Ihrem CRM-System überwacht und analysiert werden. 
 

2. Personalisierte E-Mails

E-Mail Marketing ist eine Wissenschaft für sich. Im Kern geht es darum, personalisierte Newsletter, Eventeinladungen, Kampagnen usw. zu versenden. Bestenfalls sind diese auf die Bedürfnisse und Interesse des Kunden zugeschnitten. So ist beispielsweise die Wahrscheinlichkeit, dass jemand einen wichtigen Link in einer E-Mail anklickt sechsmal höher, wenn die E-Mail personalisiert ist. 
So einfach, wie man sich das E-Mail Marketing vorstellt ist es jedoch nicht. In der Regel werden mehr als die Hälfte aller geöffneten E-Mails innerhalb von 2 Sekunden gelöscht. Dies liegt, wie schon zu vermuten ist, daran, dass sie irrelevant für den Kunden sind. 
Um diesem Problem zu entgehen, gibt es folgende Möglichkeiten:

• Nutzen Sie eine persönliche Anrede. Dale Carnegie sagte einst: „Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist.“
• Kommunizieren Sie auf eine natürliche Art und Weise. Verwenden Sie eine Sprache, die mit der Person in Beziehung steht, verwenden Sie einen freundlichen Ton und strukturieren Sie Ihre Nachrichten, um sie übersichtlicher zu gestalten.
• Senden Sie gezielte Inhalte an die Nutzer, um deren Probleme zu lösen. Jede E-Mail sollte auf der Grundlage von gemeinsamen Interessen und Bedürfnisse an eine segmentierte Liste von Kontakten gesendet werden.

Mit einer CRM Plattform vereinfachen Sie ihre E-Mail Marketing durch Segmentierungs-Funktionalitäten. Damit können Sie beispielsweise gezielt gruppierte Mailinglisten erstellen, den E-Mail Versand planen, starten und automatisieren sowie die Interaktionen der Kunden verfolgen und analysieren.
 

Fazit

Personalisierung ist essenziell, um nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und einer Kundenabwanderung zu reduzieren. Erfahren Sie im zweiten Teil der Reihe, wie Sie ihren Vertrieb mit einer personalisierte Customer Experience verbessern können.