Mit Kundenfeedback richtig umgehen

Egal ob positiv oder negativ – jede Rückmeldung von Kunden birgt viel Potenzial. Rückmeldungen von Kunden prasseln über verschiedene Kommunikationswege und in zunehmend schnelleren Abständen auf Unternehmen ein. Vielleicht haben Sie sich auch gerade über eine Umfrage Feedback bei Ihren Kunden eingeholt – jetzt ist der richtige Umgang mit den gewonnenen Informationen von Bedeutung.

Um welche Art von Rückmeldung handelt es sich?

Die Zufriedenheit des Kunden steht bei jedem Unternehmen an erster Stelle. Dennoch können über diverse Kommunikationskanäle auch mal kritische Zeilen eintreffen. Anstatt sich zu ärgern, bringt es Ihnen mehr, die Rückmeldung als Chance und nicht als Problem zu betrachten. Denn auch ein negatives Feedback kann eine wichtige Anregung für Verbesserung darstellen. Jeder Kommentar hilft dabei, das Produkt oder das Unternehmen aus einem anderen, sehr wichtigen Blickwinkel zu sehen: der Kundenperspektive! Und diese ist nicht nur für den Kaufabschluss, sondern auch für die Qualitätssicherung ihrer Produkte und/oder Services, sowie im Wettbewerb um die Gunst des Kunden entscheidend.
Auf Kunden mit einer negativen Kritik sollte bestenfalls zeitnah und professionell reagiert werden. Denn wer wenig Zeit zum Ärgern lässt, kann schneller mit einer Lösung die Zufriedenheit wiederherstellen. Freundlichkeit und Verständnis sollten dabei im Mittelpunkt der Konversation stehen. Dabei sollten die Mitarbeiter im Umgang mit aufgebrachten Kunden nicht allein gelassen werden. Das bedeutet gleichzeitig, dass nicht nur das negative Feedback an das eigene Team weitergegeben werden sollte. Denn ein Lob birgt für Mitarbeiter Wertschätzung und zeigt auf, was bereits gut läuft.

Klare Prozesse für die Kundenkommunikation einführen

Wertvoller Input geht vor allem dann verloren, wenn die Rückmeldungen von außen nicht auch intern an die richtige Stelle gelangen. Ein fest verankertes Feedbackmanagement ist hierbei von Vorteil, damit alle Kollegen die Informationen erhalten, die sie benötigen, um entsprechend darauf zu reagieren. Wird dann auch noch zu festgelegten Zeitpunkten und gemessen an weiteren kundenrelevanten Parametern eine Auswertung vorgenommen, erhält man aussagekräftige Ergebnisse.

Das ist bei der Veröffentlichung von Feedback zu beachten 

Eine positive Kundenrückmeldung kann eine Möglichkeit sein, ehrliche Werbung nach außen für Ihr Unternehmen zu betreiben. Denn authentische Rückmeldungen von realen, zufriedenen Kunden können wesentlich dazu beitragen, das Kaufverhalten potenzieller Interessenten positiv zu beeinflussen.
Dabei sollte trotz allem die Anonymität des Bewertenden zu seinem Schutz bewahrt werden und nur mit dessen Einverständnis eine Veröffentlichung der positiven Kritik erfolgen.