Kundenfeedback – Fluch oder Segen?

Welche Schlüsse Sie aus positivem und negativem Feedback Ihrer Kunden ziehen können. Ernsthaftes Kundenfeedback ist für Unternehmen ein wahrer Gewinn – solange sie auch damit umzugehen wissen. Wir klären Ihnen, was Sie für sich und Ihr Unternehmen aus den gewonnen Informationen lernen können und warum eine Reaktion auf gute und schlechte Kritik wertvoll sein kann!

Um welche Art von Feedback handelt es sich?

Die Zufriedenheit des Kunden steht bei jedem Unternehmen an erster Stelle. Dennoch können einzelne Produkte oder angebotene Dienstleistungen durchaus auch einmal schlecht bewertet werden. Statt sich über negatives Kundenfeedback zu ärgern, sollten Sie die Rückmeldung als Chance betrachten. Denn negatives Feedback kann eine wichtige Anregung für Verbesserung Ihrer Produkte oder Prozesse darstellen. Jeder Kommentar hilft dabei, die Dinge aus einem anderen, sehr wichtigen Blickwinkel zu sehen: der Kundenperspektive! Und diese ist nicht nur für den Kaufabschluss, sondern auch für die Qualitätssicherung ihrer Produkte und/oder Services, sowie im Wettbewerb um die Gunst des Kunden entscheidend.

Reagieren Sie deshalb zeitnah auf Kommentare über Social Media, Kundenmails oder direktes Feedback am Telefon. Denn wer wenig Zeit zum Ärgern lässt, kann schneller mit einer Lösung die Zufriedenheit wiederherstellen. Freundlichkeit und Verständnis sollten dabei im Mittelpunkt der Konversation stehen.

Prozesse für die Kundenkommunikation entwickeln

Wertvoller Input geht vor allem dann verloren, wenn Rückmeldungen von außen nicht auch intern an die richtige Stelle gelangen. Ein fest verankertes Feedbackmanagement ist hierbei von Vorteil, um sicherzustellen, dass alle Kollegen die Informationen erhalten, die sie benötigen, um entsprechend darauf zu reagieren.

Überlegen Sie sich deshalb genau, wie Sie mit Kundenfeedback umgehen möchten und etablieren Sie routinierte Prozesse in Ihrem Unternehmen. Nicht vergessen werden sollte dabei auch eine regelmäßige Analyse der erhaltenen Informationen, um konkrete Verbesserungen vorzunehmen.

Kundenfeedback veröffentlichen? Ja, aber...

Eine positive Kundenrückmeldung kann eine Möglichkeit sein, ehrliche Werbung nach außen für Ihr Unternehmen zu betreiben. Denn authentische Rückmeldungen von realen, zufriedenen Kunden können wesentlich dazu beitragen, das Kaufverhalten potenzieller Interessenten positiv zu beeinflussen.
Dabei sollte trotz allem die Anonymität des Bewertenden zu seinem Schutz bewahrt werden und nur mit dessen Einverständnis eine Veröffentlichung der positiven Kritik erfolgen. Ansonsten riskieren Sie, den positiv gestimmten Kunden nachträglich zu verärgern.

Gehen Sie mit offenen Augen für Kundenfeedback durch Ihr Mailpostfach und Social Media Beiträge – ihre Kunden werden es Ihnen mit positiven Kommentaren zurückzahlen!