Experteninterview CRM mit Lars Rensinghoff, Bereichsleiter CRM bei connectiv!

In unserem Interview erfahren Sie alle wichtigen Basics zum Thema CRM und warum moderne CRM-Lösungen eine herausragende Rolle bei der digitalen Transformation von Unternehmen spielen können.

Was genau ist eigentlich ein CRM-System?

Ein CRM-System ist mehr als eine Software. Es stellt im Grunde einen ganzheitlichen Ansatz aus Strategie und Software dar. Die Basis für die Lösung sollte immer eine entsprechende CRM-Strategie sein, aus welcher abgeleitet werden kann, wie das System im Kontext der Kundeninteraktion verwendet werden kann. Dabei geht es vielleicht auch zunächst um vermeintlich einfache Dinge wie die Definition des Kundenbegriffes. Darüber hinaus sind aber auch zwingend Fragen zum Markt zu beantworten, welche als Kriterien in das System einfließen sollten.

In letzter Zeit wird der Begriff CRM immer mehr durch CE, also Customer Engagement ersetzt. Was hat es damit auf sich?

Als Customer Engagement beschreibt man im Grunde alle Themen und Prozesse rund um die Beziehung zu einem Kunden oder Interessenten. Dabei geht es, neben den Demographischen Daten, insbesondere um die Interaktionen (s.g. Touch Points) mit Kunden und Interessenten über unterschiedlichste Kanäle. Diese können von einem einfachen Inside Sales Telefonat bis zu einem digitalen Touch Point auf einer Marketing Landing Page nachvollzogen werden.
 

Inwiefern kann ein CRM neue Geschäftsmodelle ermöglichen?

Neben der Abdeckung des Status Quo, bietet das CRM natürlich auch eine Chance für die weitere Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Gerade die Pandemie hat gezeigt, dass der klassische Vertrieb neue Wege gehen muss. So ist zum Beispiel das Thema Digital Selling omnipräsent. Aber auch der digitale Customer Service bietet eine Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben. Hat man also einmal den Weg in die Digitalisierung der Vertriebs- und Serviceprozesse eingeschlagen, ermöglicht dies die vorhandenen Produkte und Services neu zu denken.
 

Was sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung beachten?

Bei der Auswahl einer CRM-Lösung sollte man den Fokus auf die Zukunftsfähigkeit einer Anwendung legen. Die Reaktion auf dynamische Märkte in einer VUCA Welt, stellt nicht nur den Faktor Mensch vor eine enorme Herausforderung, sondern auch die Systeme. Agil auf Veränderungen reagieren zu können, mit einer gewissen Ambiguitätstoleranz stellt zunehmend eine neue Realität dar.

In den letzten Jahren haben sich einige Megatrends entwickelt. Themen wie Big Data, Künstliche Intelligenz oder die Cloud sind in aller Munde – inwieweit haben diese Themen Einfluss auf die Entwicklung von CRM-Lösungen?

Einen enormen Einfluss. Daten und deren Interpretation sind mehr denn je ein Faktor für den Erfolg. Dies ermöglicht ein Erkennen von Trends und Strömungen. Das CRM-System bietet damit eine gute Chance, die Daten rund um den Kunden zu sammeln, um die Erkenntnisse daraus wiederum in das System einfließen zu lassen. Die Cloud spielt dabei eine Schlüsselrolle. Die enorme Anzahl von Datensätzen lässt sich irgendwann nur noch in einem Szenario mit entsprechender Rechenleistung (in der Cloud) verarbeiten. Aber nicht nur die Kapazität spielt eine Rolle. Insbesondere auch die Möglichkeit flexibler zu reagieren und neue Features und Funktionen zu liefern ist in einem Cloud Szenario abbildbar.

Welche Rolle spielt eine CRM-Lösung bei der digitalen Transformation von Unternehmen?

Ein CRM-System ist ein Teilbaustein der Digitalisierung. Es hat die Eigenschaft den Finger in die Wunde zu legen, sollten Teile der Unternehmung noch im „Dornröschenschlaf“ sein. Durch die starke Integration in diverse Prozesse eines Unternehmens, bietet es auch eine enorme Chance die Digitalisierung voranzutreiben und sei es nur die klassische Ablösung von Papier und Medienbrüchen im Bereich Sales und Marketing.

Es heißt „customer centricity“ wird zunehmend zum Erfolgsfaktor für Unternehmen. Was bedeutet der Begriff? Und welche Auswirkungen hat er auf Unternehmen?

Bei der customer centricity wird der Kunde bzw. Interessent in den Fokus gerückt. Dabei geht es um mehr als eine systemische Abbildung des Vertriebes. Es handelt sich dabei mehr und mehr um einen Kulturwandel, welcher durch die entsprechende Strategie und den nötigen Change unterstützt werden muss. Nur durch die reine Ablösung oder Implementierung einer Software wird der Kunde nicht zum Mittelpunkt des Handelns.