Conversational Commerce - Das steckt dahinter

Experten sprechen vom „Age of Conversational“, dem Zeitalter des „Conversational“. Dabei fallen Begriffe wie Conversational Marketing, - Commerce oder – Shopping. Aber was versteht sich eigentlich unter Conversational und welche Rolle spielen WhatsApp und Co. dabei? Mehr dazu erfahren Sie im folgenden Artikel.

Definition

Conversational, zu Deutsch: dialogbasiert, kennen die meisten sicherlich von Sprachassistenten wie Alexa und Siri. Doch auch das geschriebene Wort, zum Beispiel in Messengern wie WhatsApp, zählt zum neuen Trend. Genau diese dialogbasierte Konversation wird heutzutage im eCommerce immer wichtiger. Conversational Commerce wird von Experten mittlerweile als die nächste Stufe des eCommerce gesehen. Grund dafür ist der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Man entfernt sich zunehmend von asynchronen Kommunikationen, bei der das Unternehmen den Kunden mit Informationen füttert. Das Ziel der Kommunikation ist es, individuell auf die Fragen des Kunden einzugehen und die Informationen an den Kunden preiszugeben, die ihn wirklich interessieren. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Mehrwert für die Customer Journey

Conversational Commerce hat einen gravierenden Vorteil: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote entlang der gesamten Customer Journey. Dabei dienen unterschiedliche Technologien als Grundlage:

• Messaging Dienste (WhatsApp, Facebook Messenger usw.)
• Digitale Spachassistenten (Siri, Alexa usw.)
• Chatbots

Die Anzahl der von Unternehmen implementierten Bots in Messenger Kanälen auf Facebook beträgt mittlerweile mehr als 300.000. Studien wie die Chatbot-Studie der Züricher Hochschule für angewandte Wissenschaft zeigen, dass Kunden sich einen schnellen Service wünschen und dafür auch gern Chatbots nutzen. Wer seinen Kunden also eine optimale Kundenerfahrung bieten möchte, sollte daher Chatbots, aber auch zusätzliche Apps mit Sprachassistenz und Messenger-Dienste als Commerce-Channels einsetzen.

Durch neue technische Fortschritte, immer mehr Bedarf beim Kunden und die Möglichkeit in Echtzeit zu kommunizieren, wird dieser Trend in Zukunft erstmal nicht verschwinden, im Gegenteil. Conversational Commerce wird sich mehr und mehr durchsetzen und eCommerce auf eine neue Entwicklungsstufe setzen.

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