Customer Engagement: Der Grundkurs Teil 1

Customer Engagement ist ein Begriff, der sich nicht leicht ins Deutsche übertragen lässt. Er beschreibt die vielfältigen Aspekte der Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke oder einem Unternehmen. Das Ziel ist, eine langfristige und starke Kundenbindung zu erreichen. In diesem Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den Grundlagen des Themas Customer Engagement und geben Ihnen Tipps für eine erfolgreiche Interaktion mit Ihren Kunden.

Customer Engagement misst, wie stark die Beziehung ist, die ein Kunde zu einem Unternehmen aufbaut. Diese Beziehung kann sich bei jeder Interaktion verbessern oder verschlechtern. Je mehr der Kunde sich einbringt, zum Beispiel durch einen Kauf, eine Bewertung oder die Teilnahme an einem Treueprogramm, desto höher ist sein Customer Engagement. 

Wie unterscheidet sich Customer Engagement von anderen Konzepten?

Um zu verstehen, was Customer Engagement bedeutet, ist es hilfreich, es von einigen ähnlichen Konzepten abzugrenzen.

Customer Experience & Customer Engagement

Customer Engagement berücksichtigt die gesamte Entscheidungs- und Handlungskompetenz des Kunden – nicht nur das, was ihm die Marke bietet. Der Kunde wird als aktiver Akteur und nicht nur als Empfänger einer Erfahrung angesehen. Customer Experience hingegen beinhaltet alles, was der Kunde im Zusammenhang mit einer Marke erlebt, ohne dass er darauf Einfluss nehmen kann.

Customer Engagement & Kundenzufriedenheit 

Customer Engagement und Kundenzufriedenheit können zusammenhängen, aber das ist nicht immer der Fall. Ein zufriedener Kunde muss nicht unbedingt der Marke in den sozialen Medien folgen oder an einem Treueprogramm teilnehmen. Umgekehrt kann es sein, dass ein Kunde nur gelegentlich etwas kauft, aber trotzdem eine Bewertung schreibt.

Customer Engagement ist also nicht dasselbe wie Kundenzufriedenheit. Aber Kundenzufriedenheit kann eine Folge oder eine Voraussetzung für Customer Engagement sein.
 

Customer Engagement optimieren: So geht’s

Bevor man eine Strategie für das Customer Engagement ausarbeitet, sollte man ein klares Ziel definieren und die passende Methode dafür auswählen. So kann man sicherstellen, dass die Anstrengungen des Unternehmens sich lohnen und langfristig positive Effekte haben.

Mögliche Ziele sind:

• Mundpropaganda
• Markenbekanntheit
• Treue
• mehr Verkäufe
• besseres Kundenverständnis

Nachdem das Ziel für das Customer Engagement feststeht, muss man recherchieren und relevante Daten sammeln. Dazu gehören nicht nur operative Daten wie Likes, Kommentare und Shares in sozialen Netzwerken. Es ist auch wichtig zu wissen, was die Kunden dazu bewegt, mit dem Unternehmen oder der Marke in Verbindung zu treten. Dafür kann man beispielsweise Umfragen durchführen und Feedback einholen. Im nächsten Schritt muss man die Daten analysieren und auswerten, um dann eine passende und zielgruppengerechte Strategie für das Customer Engagement zu entwickeln.

Strategie zur Förderung des Customer Engagement entwickeln 

Welche Strategie sich am besten eignet, um das Customer Engagement eines Unternehmens zu fördern, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Was hat die Datenerhebung ergeben und welche Ressourcen sind verfügbar? Auch die Branche spielt eine Rolle bei der Wahl der geeigneten Customer-Engagement-Strategie.

Passende Kanäle finden 

Zuerst muss man herausfinden, welche Kanäle sich am besten eignen, um die Kunden direkt anzusprechen. Ist die Zielgruppe eher offline oder online erreichbar? So kann man entscheiden, ob zum Beispiel ein Social-Media-Auftritt für das Customer Engagement sinnvoll ist und welches Medium am besten passt.

Einfachen Kundenservice bieten 

Ein freundlicher, kompetenter und vor allem einfacher Kundenservice ist das A und O, um das Customer Engagement zu fördern. Lange Wartezeiten oder eine unzufriedene Beratung schrecken Kunden von einer weiteren Kontaktaufnahme ab. 

Optimalen Online-Auftritt erstellen 

Regelmäßige, zeitlich begrenzte Rabattaktionen erhöhen den Anreiz des Kunden, eine Website öfter zu besuchen. Wenn das Unternehmen zum Beispiel über einen Newsletter auf kommende Rabatte hinweist, ist der Kunde eher geneigt, diesen zu abonnieren. Das Customer Engagement kann so gestärkt werden.

Aktivität anregen 

Um den Kunden dazu zu bringen, sich aktiv mit dem Unternehmen oder der Marke auseinanderzusetzen und damit das Customer Engagement zu erhöhen, ist ein professioneller und informativer Online-Auftritt unerlässlich. Dieser muss so gestaltet sein, dass er auf allen Geräten zugänglich ist und keine mögliche Option zum Customer Engagement verpasst wird.

Interesse an mehr zum Thema Customer Engagement? In der nächsten Woche geht es mit dem 2. Teil der Reihe weiter.