3 wichtige KPIs im CRM 2024

Ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist die Messung seiner Leistung anhand von konkreten Zielen. Dafür gibt es sogenannte Key Performance Indicators (KPIs), die wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahlen darstellen. KPIs werden in verschiedenen Bereichen des Unternehmens eingesetzt, unter anderem im Customer Relationship Management (CRM), das sich um die Beziehung zu den Kunden kümmert. In diesem Artikel stellen wir Ihnen einige der wichtigsten KPIs im CRM vor, die über die bekannten Klassiker wie Customer Lifetime Value (CLV), Retention Rate oder Customer Acquisition Cost (CAC) hinausgehen.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist ein KPI, der die Kundenzufriedenheit misst. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen wird. Der NPS wird berechnet, indem man den prozentualen Anteil der Promotoren, also der zufriedenen Kunden, durch den prozentualen Anteil der Detraktoren, also der unzufriedenen Kunden, teilt.

Social Media ist in der digitalen Welt ein wichtiger Kanal für die Kommunikation mit den Kunden. Unternehmen nutzen die sozialen Netzwerke, um ihre Zielgruppe zu erreichen, Marketing-Kampagnen anzupassen, Community-Management zu betreiben und Service-Anfragen zu bearbeiten. Social Media kann somit ein wichtiger Teil der CRM-Strategie sein.

Die Reputation eines Unternehmens ist in einer Zeit, in der Informationen schnell und weit über soziale Netzwerke verbreitet werden können, besonders wichtig. Man kann die Kommunikationsbereitschaft der Kunden nutzen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

MQL zu SQL

Um die CRM-Prozesse optimal zu gestalten, müssen Unternehmen die gesamte Sales Pipeline im Blick haben. Mehr dazu erfahren Sie im Artikel “Sales Pipeline und Sales Funnel optimieren:

So klappt’s” - Das Marketing ist oft der erste Kontakt zwischen einem potenziellen Kunden und dem Unternehmen. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie viele Marketing Qualified Leads (MQL), also Leads, die vom Marketing qualifiziert wurden, sich in Sales Qualified Leads (SQL), also Leads, die vom Vertrieb qualifiziert wurden, umwandeln. Wann ein Lead bereit für den Vertrieb ist, muss jedes Unternehmen individuell festlegen.

Cross- und Upselling-Rate

Cross-Selling und Upselling sind Methoden, um den Kunden neben dem Produkt, für das sie sich interessieren, auch noch andere Produkte anzubieten. Beim Cross-Selling geht es um zusätzliche Produkte, die zum Hauptprodukt passen. Beim Upselling geht es um teurere Alternativen zum Hauptprodukt.

Für ein erfolgreiches Cross- und Upselling müssen Unternehmen ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse gut kennen. Vor allem im Online-Marketing bzw. eCommerce gibt es große Potenziale für Cross- und Upselling, da man viele Daten zur Verfügung hat und automatisierte Produktempfehlungen einsetzen kann.

Die Cross- und Upselling-Rate gibt an, wie viele Kunden das zusätzliche oder teurere Produkt gekauft haben, im Verhältnis zu den Kunden, denen es angeboten wurde. Die Rate wird mit x100 multipliziert. Je höher die Rate, desto besser das Ergebnis.

Die Raten werden bestimmt, indem man die Anzahl der Kunden, die das zusätzliche oder teurere Produkt erworben haben, durch die Gesamtzahl der Kunden teilt, denen es vorgeschlagen wurde. Dann wird mit x100 multipliziert. Je höher die Zahl, desto besser die Kombination bzw. desto größer die Chance für Cross- oder Upselling.

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